本研究通过对国内外患者满意度相关文献进行综合分析和科学总结的基础之上，基于双因素理论、顾客满意模型理论和需要层次理论，初步设计了医院患者满意度调查表测评条目，包括医疗质量、护理质量、医疗安全、服务态度、服务意识、治疗效果、医院卫生状况、就医环境、医德医风、医疗费用、医患沟通、医疗流程、后勤保障共十三个方面。
应用专家咨询法终确立患者满意度调查表测评条目
（1）专家基本情况分析
本研究邀请卫生行政管理部门的领导、长期从事医院管理研究领域的专家和长期从事医院管理工作的中层及以上的领导组成专家组，应用专家咨询法对初步设计的患者满意度调查表测评条目进行评价分析。本研究共邀请各类专家共20名，在年龄方面，39岁及以下的专家5人，占25.0%40-49岁8人，占40.0%50岁及以上的7人，占35.0% ;专家参加工作的平均时间为22.8年；在学历方面，所选专家中低学历为本科，本科学历为11人，占55.0%，硕士学历为6人，占30.0%} 3人为博士学历，占15.0%;在职称方面，15人具有高级职称，占75.0%，其余均为中级职称。
（2）专家咨询法实施过程
本研究应用专家咨询法对初步构建的患者满意度调查表测评条目进行评价。开展专家咨询主要是让专家从专业角度出发，分别对每个测评条目从重要性、可操作性和灵敏性三个方面进行评分，评分范围为1-10分。专家的评分结果将作为测评条目筛选、修订的重要依据。测评条目的重要性是指条目的重要程度，以及在反映患者满意度方面的代表性，条目重要性评分越高说明条目更重要更具有代表性；条目的可操作性是指条目的相关信息和数据是否容易获得，条目的可操作性评分就越高，说明信息和数据越容易获得；条目的灵敏性是指条目识别差异的能力，灵敏性评分越高，说明条目识别差异的能力越强。
（3）专家咨询法实施结果
本研究应用专家咨询法让专家对初步确立的十三个条目进行评分，计算出每个条目的重要性、可操作性和灵敏性的平均得分，并在此基础上计算出每个条目的综合得分（见表1），条目的综合得分为条目的重要性、可操作性和灵敏性得分的平均分。依据条目的综合得分对条目进行筛选，综合得分小于6分的条目直接剔除。由于服务态度、服务意识、治疗效果和医院卫生状况4个条目的综合得分较低，直接剔除。结合有关专家的条目修改意见和建议，护理质量和医疗安全2个条目予以剔除。终患者满意度调查表测评条目共有7个，具体包括医疗质量、就医环境、医德医风、医疗费用、医患沟通、医疗流程、后勤保障。
